Гарда бросила трубку

Независимая проверка отмены звонков 999, сделанных в Гарде, показала, что в обработке звонков в ряде случаев допущены «существенные недостатки».

Согласно отчету, обнаружены инциденты, когда операторы связи не проявляли достаточных навыков или не уделяли достаточно времени, чтобы должным образом оценить уязвимость звонящих.
Проверка по заказу полицейского управления была проведена бывшим главным инспектором полиции Шотландии Дереком Пенманом (Derek Penman).

Началось все после того, как было обнаружено, что в период с 1 января 2019 года по 31 октября 2020 года более 200 000 звонков на номер 999 были сброшены в системе автоматизированной диспетчеризации (CAD) по ошибке, из них более 3000 звонков были связаны с насилием в семье.

В ноябре прошлого года господин Пенман опубликовал свой промежуточный отчет с рядом выводов и рекомендаций.

В рамках второго этапа проверки группа по анализу прослушала записи 210 образцов звонков для оценки качество ответа, которые получали звонящие. Учитывалось несколько факторов:

  • постоянство тона;
  • эмпатия, с которой вовлекались жертвы к разговору;
  • терпение;
  • человечность ответа;
  • влияние этих качеств на способность оператора звонка получать важную информацию, чтобы направить полицейский ответ.

В отчете говорится о выявлении нескольких инцидентов с существенными недостатками в обработке вызовов. Реакция:

«Данные об отмене звонков на службу 999 очень тревожны».

В сообщении говорится, что несмотря на возможность причинения серьезного вреда жертвам в результате этих недостатков, никакого фактического вреда не выявлено в образцах, изученных на этапе прослушивания вызова.
Однако было обнаружено, что невозможно определить, был ли причинен серьезный вред в случаях, когда звонившие или потенциальные жертвы не были идентифицированы.

В отчете также говорится, что в таких случаях есть вероятность того, что ордера на защиту или направления в агентство по делам детей и семьи Tusla не были выданы, преступления не были зарегистрированы или расследованы, а некоторые правонарушители не были привлечены к ответственности.

Примеры выявленных нарушений

1. Ответчик не спросил у звонящего контактные данные и завершил звонок, хотя звонивший в то время был свидетелем того, что, по их мнению, совершалось серьезное сексуальное преступление.
Ведомство комментирует: «Поскольку звонивший не оставался на линии, он не мог предоставить потенциально ценную информацию присутствовавшим полицейским. Также с ними нельзя было повторно связаться для предоставления дополнительной информации».

2. Звонивший сообщил, что стал жертвой домашнего насилия, но затем перезвонил, чтобы отменить приезд правоохранительных органов.

В отчете говорится, что, хотя жертвы сексуального насилия в семье (DVSA) нередко звонят на номер 999, чтобы сообщить, что Гарда больше не требуется, политика Garda Síochána DVSA ясно гласит — такие звонки нельзя отменять, Гарда должна присутствовать, чтобы оценить уязвимость.

В данной ситуации, поскольку этот инцидент был аннулирован в системе CAD, охрана не приехала, а через четыре часа звонивший сделал еще один звонок в службу экстренной помощи, сообщив, что на них напали.

3. Операторы связи не продемонстрировали достаточных навыков или времени, чтобы должным образом оценить уязвимость звонящих.
Это становится еще большей проблемой, когда общение затруднено из-за языкового барьера, инвалидности, интоксикации, состояния здоровья или возраста.

Один из примеров случай с участием родителя с детьми, сообщившего об инциденте домашнего насилия DVSA. Оператор вел разговор резко и без сочувствия, не запрашивал никакой информации для оценки уязвимости или безопасности звонившего или ее детей.

4. Один и тот же человек, попавший в беду, сделал несколько звонков в один и тот же диспетчерский пункт в один и тот же вечер. Звонки обрабатывались разными операторами, записывались как отдельные инциденты и давались разные ответы.

5. В некоторых случаях информация, предоставленная звонившими, не записывалась точно. В результате члены Garda Síochána отправлялись не в те места, а со звонившими нельзя было повторно связаться.

Выводы

Отчет показал, что было очень мало свидетельств каких-либо надзорных проверок инцидентов CAD, выбранных для этапа выборки вызовов. Существует политика и процедуры, которые должны выявлять необоснованно отмененные звонки, однако, в ряде региональных диспетчерских и местных станциях они либо не соблюдались, либо были неэффективны.

Обращается также внимание на то, что CAD-система, используемая в региональных диспетчерских, устарела. Это свидетельствует о хронической нехватке инвестиций». Вывод — отмена вызовов требует определенных действий со стороны их обработчика и поэтому технология не считалась значительным фактором.
А вот отсутствие записи разговоров на местных участках полиции является серьезной уязвимостью.

В отчете прописаны некоторые рекомендации для An Garda Síochána:

  • завершить проверку CAD и прекратить любой дальнейший ретроспективный анализ инцидентов;
  • сосредоточить свои ресурсы на улучшении текущих механизмов обработки вызовов;
  • переключить свое внимание на получение гарантий от комиссара и Garda Síochána с точки зрения текущего качества обработки вызовов;
  • внедрить систему, в рамках которой проводится регулярное внутреннее и внешнее прослушивание вызовов и аудит инцидентов.

Власти назвали закрытие экстренных вызовов CAD «недействительным и необоснованным».

Председатель полицейского управления заявил, что крайне важно, чтобы Garda Síochána решила основные проблемы, указанные в отчете, а именно: включить надзор, процессы отбора на определенные роли и управление производительностью.

Это необходимо для того, чтобы общественность могла продолжать доверять службе экстренного вызова 999 и быть уверенной в том, что она получит качество обслуживания, которого заслуживает от своей полицейской службы.

«Служба экстренного вызова 999 — это важнейшая государственная служба, на которую люди, часто наиболее уязвимые, полагаются в моменты кризиса».

Источник

Метки: , , , ,

Последние публикации в категории


Похожие публикации

Подпишитесь на наши странички в социальных сетях и будьте в курсе всех событий Русской Ирландии
Nasha Gazeta

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *